1. El desequilibrio
La empresa turística no es como cualquier otra. Tiene muchas peculiaridades, y una de las más importantes es la estructuración del equipo humano.
La estructura del equipo humano es esencial en cualquier empresa, pero en el sector turístico se complica aún más. El desequilibrio entre el Back Office y el Front Office es la gran enfermedad, el auténtico dolor de cabeza de los departamentos de RR. HH. Es habitual que en las empresas del sector exista una gran diferencia entre ambos equipos.
En la industria canaria, los roles de Back Office están mejor valorados, tanto económica como socialmente, mientras que el Front Office recibe una menor consideración. Por eso es común ver equipos de Back Office longevos, con mucha antigüedad, que trabajan bien y con cohesión. Al haber poca rotación de personal, la unión entre los miembros es mayor. Se genera un sistema de trabajo no escrito, que junto con procedimientos internos bien definidos en un SOP de calidad y una cultura sólida, da como resultado equipos de alto rendimiento y una comunicación fluida y positiva.
una comunicación fluida y positiva.
El Front Office, en cambio, es otra historia. Sufre una auténtica epidemia: la rotación de personal (o turnover, si nos ponemos técnicos). Son roles que a menudo se cubren valorando únicamente las competencias en idiomas. Esta falta de profesionalización provoca una devaluación del puesto, ya que el empleado no está formado ni cuenta con las habilidades adecuadas para trabajar con KPI’s como conversión, cross-selling, up-selling o reputación. Social y económicamente, estos puestos se valoran mucho menos que los del BO. Y la cultura interna, casi nunca, llega realmente al FO.
2. Consecuencias del problema
¿El resultado?
Hoteles con reputaciones mediocres, aunque con ocupaciones por encima del 85%, porque aquí es temporada alta todo el año. ¿A cambio? Una industria turística que, convertida en marca, se devalúa cada vez más.
3. El peligro competitivo
¿El peligro?
Destinos competidores que se saltaron la etapa del desarrollismo turístico español de los años 60 y que están empezando ahora desde cero, pero —jojo! con mejores infraestructuras, inversiones en turismo de lujo y una visión más allá del turismo low cost
4. ¿Qué industria turística canaria queremos?
¿Soluciones?
• Los departamentos de RR. HH. deben fijarse objetivos anuales claros, como reducir la tasa de rotación.
• Fomentar la promoción interna para fortalecer la cultura empresarial.
• Replanificación y apoyo por parte de las Administraciones Públicas.
• Un trabajo profundo de marca destino.
• Profesionalización del Front Office.
• Y, por último, la creación de un laboratorio de ideas de mejora.
El verdadero reto de la industria turística no es únicamente operativo, sino estructural y cultural. Sin una transformación profunda del equilibrio entre Front Office y Back Office, cualquier mejora será superficial y temporal. La competitividad futura del destino dependerá de su capacidad para profesionalizar el servicio, dignificar todos los roles y construir una cultura empresarial sólida que se refleje directamente en la experiencia del cliente y en la reputación global del destino.